作者Didier Bonnet与George Westerman在本篇文章中通过回顾以往最具里程碑意义的研究，阐述数字技术竞争优势的演变过程。

自2014年我们的文章The Nine Elements of Digital Transformation（《数字化转型的九要素》）发表以来：高管们普遍意识到通过不断增强数字技术的方式来创造竞争优势。但要让所有人意识到这一点，未来仍然是一个挑战。它要求企业成为我们所说的“数字大师”。

数字大师需具备两种能力：数字能力，使他们能够使用创新技术改善业务元素；领导能力，使他们能够以系统和盈利的方式策划和推动组织变革。结合这两种能力，企业可以将数字技术转化为业务优势。数字技术的掌握比以往都更加重要，因为落后的风险正在增加。在过去10年的研究中，我们看到数字化转型变得越来越复杂，在许多公司完全掌握一种技术之前，就已经出现了另一波新的技术和竞争。在我们的研究初期，大多数大型传统企业在使用数字技术来逐步改善部分业务。但自此，这一活动的第一阶段已让位给另一个新的阶段。物联网、人工智能、虚拟和增强现实、5G等一系列技术的进步，为价值创造开辟了新的途径。更重要的是，领导层意识到有必要也有可能通过数字化转型真正改变他们原本做生意的原则，从孤立的技术实验转变到更系统的策略和执行方法。目前部分公司已经成功完成数字化转型的第一阶段建设，并正在进入第二个阶段。

但许多公司仍在不断退步：

 2018年，我们调查了750多家全球机构的1300名高管：

38%的人表示他们的公司具备成为数字大师所需的数字能力，35%的高管表示其公司已具备成为数字大师所需的领导能力。

这比以往任何时候都更令人担忧：COVID-19的出现加快了数字化转型的步伐，数字大师正在扩大其与竞争对手之间的差距。这些条件促使我们重新审视我们在2014年提出的The Nine Elements of Digital Transformation（《数字化转型的九要素》）。尽管强大的领导能力比以往任何时候都更重要，但其核心要素—愿景、实施和治理—并没有从根本上改变。另一方面，近年来技术的快速进步使数字能力的要素发生了更深刻的变化。因此，我们重新审视了数字能力的元素，以反映新数字技术的机遇和影响。部分原始元素保持相对不变，部分重新配置，同时增添了一些新元素，旨在改善客户体验和内部运营。员工的经验已从一个单一的元素扩展到一组元素，因为员工促进业务运行，并对流程需要改进的地方有直观的见解。随着多边平台业务的兴起，以及阿里巴巴、亚马逊、谷歌等全球平台主导地位的不断增强，商业模式创新的要素也在不断扩大。最后，我们更加重视支撑公司所有其他元素的数字平台。一

客户体验转型

从客户视角观察整体业务，就像数字化转型的第一阶段时一样重要和必要。虽然对客户的关注并没有发生本质改变，但所需元素已经发生了变化。目前，这三个要素是体验设计、客户智能和情感投入。体验设计客户体验已经成为许多公司和品牌的终极战场。虽然引人注目的体验很容易识别，但它们很难设计和交付。因为此项功能需要有对应的共情创造力和技术能力来衡量。前者需要诸如旅程地图、“生活中的一天”民族志研究、客户角色研究等工具，以及设计思维等实践。这些工具和实践提供了对人类行为的深入理解，通过仔细的观察、熟练的倾听和不断的实验来揭示客户想法。后者的动力来自数字化再造客户体验的能力，例如，通过将前台技术、流程与后台基础操作设施进行集成，即时提供不间断的服务体验。

丝芙兰公司将长期存在的消费者痛点（小样和化妆品套装）转变为令人信服的数字化客户体验。

该公司利用人工智能将顾客的肤色与最合适的产品匹配起来，并利用虚拟现实技术对产品进行试用，创造了一种方便的在家购物体验，堪比店内个性化购物体验。

丝芙兰的方法嵌入到一款应用程序中，在2016年至2018年期间吸引了850万用户访问，在大流行打乱了店内体验之际，它帮助了公司。

客户智能集成客户数据并且理解客户行为—在数字化转型的第一阶段所做的努力—已经成为客户体验中的赌注。现在，随着机器学习开始兑现其最初的承诺，实时客户智能正在实现高度个性化的互动，并使提供精准聚焦、主动出击的客户服务成为可能，比如“下一个购物最佳建议”。

Stitch Fix是一家在线造型服务公司，为每位客户提供个性化的服装、鞋子和配饰收藏。

这种模式最初是基于一项广泛的客户风格调查，然后通过退货情况、客户喜好以及邀请订阅者每天对服装图片进行评级的风格调整等数据进行改进和个性化定制。

大约有120位数据科学家支撑Stitch Fix造型师的工作。自2011年成立以来，该公司的年销售额已增长到16亿美元，净收入为3700万美元。

情感投入在创造令人信服的客户体验方面，创造与客户的情感联系像技术一样重要。在一项研究中，投入情感的顾客比高满意度顾客的价值高出52%。这就是为什么很多公司都在利用数字技术来吸引并让客户参与到他们的价值链中：R&D（研发）和产品开发、内容创建、物流和服务

西班牙电信旗下的英国虚拟移动运营商Giffgaff的商业模式是由其会员（客户）社区推动的。

公司现有员工不到250人，没有呼叫中心，也没有客服部门。

从本质上说，客户服务已经外包给了它的300多万会员—而且它是有效的。

二运营转型一如既往, 良好的管理运营能够有效将收入转化为利润但现在我们看到这个领域数字化转型的焦点发生了转变。传感器、云计算、机器学习和物联网方面的进步，正促使每个行业的公司转变其运营能力。此外，领导者们能够看到卓越的运营正在超越后台办公效率，使客户体验和商业模式更具吸引力，这是竞争对手无法复制的。
这种运营转型发生在数字能力的三个要素中：核心流程自动化、连接和动态运营以及数据驱动的决策。核心流程自动化在一些公司实施传统的自动化方法时，如企业资源规划、制造执行和产品生命周期管理系统，其他公司已经在超越这些方法，对运营进行数字化改造。

  亚马逊公司的配送中心将库存配送给工人，而不是派工人去收集库存。

澳大利亚矿业公司里约热内卢Tinto使用自动驾驶卡车、火车和钻井机械，将工人转移到危险系数较小的工作中，从而提高生产率和安全性。

在重新思考核心过程自动化时，先进的技术是有用的，但并非先决条件。亚洲涂料公司通过在ERP系统下建立了数字化流程的共同核心，从印度13个地区的涂料制造商转型为17个国家的涂料、油漆服务、设计服务和家居装修供应商。核型流程的创建帮助公司有一个良好的基础和一个干净的数据来源，有效支撑决策。后来，该公司通过整合机器学习、机器人技术、增强现实和其他技术实现了数字化扩张。连接和动态运营由于传感器、云基础设施和机器学习的日益普及，工业4.0、数字主线和数字孪生等概念已成为事实。连接机器、模型和过程的数字主线为管理、优化和提升从需求定义到维护的过程提供了单一的真相来源。

例如，雷神技术公司的工程师在切削面过程中制作机床模型使他们能够在第一次就正确地设计部件，并能够准确获取所需的公差、表面特征和缺陷率。

建筑公司将无人机观测数据与蓝图联系起来，以便在需要昂贵的返工之前识别和纠正问题。其影响远远超出了制造过程。

Schindler（迅达）是一家生产电梯、自动扶梯和其他运输系统的公司，过去常常对每一种产品进行单独管理，这使得实时了解和管理整个交通流变得很困难。

但是，通过将其产品连接起来并添加分析功能，该公司能够优化整个办公大楼或校园的交通—预测人们何时从一个地点转移到另一个地点，相应地改变运营速度和路线，并在出现故障前对机械问题做出反应。

数据驱动的决策近年来，运营决策的依据越来越多地从回顾性报告转向为实时数据。现在，互联设备、新的机器学习算法、更智能的实验和丰富的数据使更明智的决定成为可能。这种能力也正在扩展到战略和营销决策。数字大师们正在利用这一点，用新的强有力的方式整合运营和战略决策。

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